Тайный покупатель

Сервис высокого уровня в компаниях — это то, чему нужно уделять максимум внимания, ресурсов и усилий. Вы выбрали команду, но как проверить работу сотрудников торговых точек, колл-центра или службы поддержки? Как проходит практическая работа, следуют ли сотрудники сценариям, на каком уровне сервис и обслуживание?

В условиях современного рынка качество обслуживания и сервис, который предоставляет компания, могут стать решающим фактором для клиента. Для проверки часто используется технология “Тайный покупатель”, которая наиболее эффективна, ссылка на сайт, при мониторинге качества обслуживания. Кто такой тайный покупатель и в чем преимущества именно этого метода контроля работы – об этом мы подумаем сегодня.

Кто такой тайный покупатель?

Что определяет успех менеджера по продажам? Уровень практических знаний, умение находить позитивный выход из конфликтных ситуаций, следование инструкциям, соблюдение стандартов бренда – каждый из пунктов важен для продуктивной работы. Нужно проверить знания менеджеров на практике? Для этого существует технология тайного покупателя.

Тайный покупатель — это человек, в задачу которого входит проверка компетентности сотрудников при совершении тайного контрольного визита или звонка. Оценивает менеджеров торговой точки, веб-сайта, колл-центра на основе навыков, уровня сервиса и качества обслуживания, клиентоориентированности, стрессоустойчивости.

Тайный покупатель – оцените результаты

Процесс оценки происходит анонимно, под видом клиента, который планирует покупку, возвращает товар или нуждается в консультации. Компании, предоставляющие технологию “тайный покупатель”, выбирают человека, а также детали проверки, в соответствии с пожеланиями клиента.

Например, для магазина детских товаров или мобильных устройств – человек, который хорошо в них разбирается, имеет детей или является представителем целевой аудитории бренда. Для салона красоты или ресторана выбирается тайный покупатель, имеющий опыт работы в этой области или соответствующее образование.

Компании принимают во внимание специализацию, опыт тайного покупателя в определенной области, чтобы проверка была максимально объективной, и человек мог выявить недостатки в работе. Предположим, человек с опытом работы в колл-центре не знает всех нюансов работы бармена или фармацевта, и наоборот. Для этого “шпионам” также предоставляются данные об объекте проверки, вопросы, список нюансов, на которые стоит обратить внимание.

Технология будет актуальна для предприятий, где новый персонал проходит обучение и стажировки. Тайный покупатель заполняет подробную форму, в которой излагаются критерии, стандарты обслуживания, детали внешнего вида, состояние торговой точки, а также предоставляет аудиозапись или видео разговора. После проверки можно точно оценить, готов ли сотрудник к работе.

Обязанности и навыки тайного покупателя

Каковы обязанности тайного покупателя? Работа тайного покупателя очень похожа на работу шпиона, потому что вам нужно выделяться из толпы и в то же время собирать информацию. Процесс проверки четко регламентирован, и основная ответственность заключается в том, чтобы посетить предприятие, позвонить представителям сайта или колл-центра в качестве клиента и оценить в соответствии с указанными критериями. При подготовке к визиту предоставляются инструкции, план действий на месте, детали зависят от пожеланий заказчика.

Как работает тайный покупатель? Важно провести верификацию, не раскрывая свою личность. Во время визита или звонка вам необходимо оформить заказ на товары, совершить покупку, попросить консультацию или узнать больше об услугах. В то же время оцениваются различные факторы, которые могут меняться в зависимости от требований заказчика, а также типа проверки:

• Соблюдение сотрудниками стандартов компании.
• Качество ухода и обслуживания.
• Действия во время конфликтных ситуаций.
• Внешний вид сотрудников, состояние торгового зала.
• Следование сценариям и утвержденным формам приветствия.
• Порядок выкладки товаров в торговой точке.
• Время для приветствия, скорость обслуживания.
• Наличие обязательных фраз или действий.
• Полнота консультаций и технической поддержки.
• Наличие печатной рекламной продукции.
• Информирование о системе лояльности, бонусах.

Всю информацию необходимо запомнить, чтобы впоследствии отобразить данные в форме, а также предоставить аудиозапись разговора клиенту. Чтобы убедиться, что тайный посетитель действительно посетил сайт, покупателей просят пройти в радиусе видимости камер или сфотографировать торговое помещение на мобильный телефон.

В инструкции также содержатся указания о том, как должен вести себя тайный покупатель, список основных вопросов, предназначенных для сотрудников торговой точки. Часто компании тестируют сотрудников на стрессоустойчивость, указывая на конфликтную модель поведения для покупателя. Благодаря каверзным вопросам или сложным ситуациям вы можете увидеть недостатки в работе в торговой точке, а также то, как менеджеры обращаются с недовольными клиентами.

Какими навыками должен обладать тайный покупатель? Хорошая память — один из главных навыков, потому что нужно запоминать инструкции, вопросы, чтобы не выдать себя, заглянув в шпаргалку. Также иногда приходится проявлять актерский талант, чтобы создавать провокационные моменты и скрытно вести аудиозаписи.

Для работы над процессом проверки это также важно:

• Коммуникабельность.
• Внимание к деталям.
• Гибкость, креативность.
• Грамотная живая речь.
• Владение информацией о продажах.
• Пунктуальность, строгое следование инструкциям.

Для успешной проверки важно, чтобы тайный покупатель умело выходил за рамки стандартного списка вопросов, подходил к ним творчески. Вам нужно маневрировать по известным этапам продаж, а не строго следовать заказу, так как опытный менеджер вас раскусит и результат не будет точным.

Зачем вам нужен тайный покупатель?

Метод проверки “Тайный покупатель” является одним из наиболее эффективных методов мониторинга и улучшения уровня обслуживания в компаниях. Периодический обзор важен для постановки будущих целей компании или отдельной точки, улучшения качества обслуживания.

Целью проверки также может быть:

• Изучение популярности товаров/услуг.
• Качество обслуживания.
• Выявление некомпетентного персонала.
• Проверка уровня знаний, следования сценарию или стандартам.
• Внешний вид сотрудников, состояние торговой точки.
• Проверка работы и скорости реагирования колл-центра.
• Презентация покупателям акций.
• Соответствие стилю бренда.
• Действия сотрудников в сложных конфликтных ситуациях.

После посещения формируется подробный отчет, оценочный лист, предоставляется аудиозапись. На основе данных, полученных от тайного покупателя, компания сможет внедрять инновации, позитивные изменения, а также исправлять ошибки.

Алгоритм тайных покупок

Вы решили проверить одну из торговых точек или работу колл-центра и обратились к технологии тайного покупателя. Инструкции составлены, начинается проверка предприятия. Чем занимается тайный покупатель?

• Получает подробные инструкции и информацию о требованиях от клиента.
• Изучение стандартов, сценариев работы тайного покупателя.
• Посещает местоположение или звонит по телефону для проверки.
• Задает вопросы, создает ситуацию в соответствии с инструкциями.
• Записывает аудио или видео разговора.
• Заполняет форму отчета, прикрепляет аудио или видео.
• Предоставляет клиенту полный отчет о посещении.

Тайный покупатель должен вести себя как можно более естественно и не быть предвзятым по отношению к компании клиента. Даже если персонал узнал о визите, тайный покупатель должен слиться с остальными покупателями, чтобы не выдать себя.

Как найти тайного покупателя?

Опытного тайного покупателя среди многих других очень сложно вычислить, потому что идеальной формулы не существует. При проведении проверки важна естественность, если клиент часто оглядывается по сторонам, задает много стандартных вопросов, всячески пытается вступить на путь конфликта – возможно, он и есть тайный покупатель.

Но точно определить очень сложно, потому что на пути встречаются щепетильные клиенты, которые ответственно подходят к каждой покупке или услуге. Лучший подход — качественно обслуживать каждого клиента, обеспечивать высокий уровень обслуживания, соответствовать стандартам компании, в которой вы работаете. При таком подходе оценка будет неизменно высокой.

Как технология тайного покупателя используется в команде аутсорсинга?

Для определения эффективности проведенной работы, а также для определения качества обслуживания привлеченных лидов ежемесячно проводится тайная покупка, где ответственный менеджер проходит путь покупателя. Он также может определить, все ли этапы выполнены с высоким качеством и можно ли что-то улучшить для увеличения продаж клиентов.

Результаты проведенной работы и выводы добавляются в ежемесячные отчеты. Но, если есть замечания по какому-либо из этапов и есть возможность его улучшить, то мы немедленно сообщаем заказчику. Таким образом, можно исключить факторы, которые могут напрямую повлиять на результат.