Преимущества Облачного Колл-Центра

Однако существуют определенные ограничения, присущие традиционным колл-центрам. К этим ограничениям относятся высокие затраты и другие трудности при интеграции существующей системы колл-центра, особенно с выделенным оборудованием и инфраструктурой. Таким образом, некоторые компании переносят свои операции в облако, которое служит современным решением проблем, связанных с управлением традиционным колл-центром.

Причины переноса вашего колл-центра в облако

Сегодня использование контакт-центра Oki-toki в качестве поставщика услуг (CCaaS) для других компаний требует иного подхода к работе с изменяющимся поведением клиентов. Один из способов сделать это — выполнить миграцию в облако. Хотя каждой компании это может и не понадобиться, есть несколько веских причин, по которым этот вариант подойдет для некоторых предприятий.

1. Улучшенный CX

Технология может улучшить качество обслуживания клиентов (CX). Благодаря облачным технологиям команды могут сосредоточиться на самой важной цели: предоставлении исключительного обслуживания клиентов. Это связано с тем, что данная технология обладает такими функциями, как:

• Расширенная отчетность

Агентам может потребоваться переключаться между несколькими приложениями только для доступа к информации о клиентах. Это может не только отнять много времени, но и привести к тому, что клиент почувствует себя оторванным в пути, поскольку ему приходится постоянно отвечать на вопросы. Это важнейший аспект, на который компаниям следует обратить внимание, поскольку оперативный и эффективный доступ к информации является отличным признаком того, что компании отдают приоритет человеческому общению и подключению.

С помощью облачного контакт-центра компании могут одновременно получать доступ к статистике, продолжительности звонков и информации о клиентах. Агенты могут легко отслеживать путь клиента, сводя к минимуму необходимость повторять свои проблемы от одного агента к другому. Эти «подключенные агенты» также могут использовать доступные отчеты для прогнозирования проблем и предоставления решений на их основе.

• Лучше оснащенные агенты

Несколько лет назад в статье в Forbes было предсказано, что нынешняя индустрия колл-центров — это пережиток, ожидающий своего часа. В качестве основной причины, по которой это могло произойти, указывалось на способность искусственного интеллекта (ИИ) обеспечивать взаимодействие, подобное человеческому.

Текущая ситуация недалека от того, что предсказывалось в статье. Однако, помимо обещаний искусственного интеллекта, предприятия колл-центров сталкиваются с некоторыми проблемами в том, как работают их операции. Это включает в себя появление мощных веб-платформ, которые могут поддерживать полноценные операции, используя методы работы как малого, так и существующего бизнеса.

Одна из областей, где его влияние заметно, — это качество обслуживания клиентов. Технология облачного колл-центра улучшает качество обслуживания клиентов, поскольку позволяет собирать и анализировать данные о взаимодействии с клиентами по подключенным каналам. Он может использовать службу поддержки универсальной очереди, которая может направлять запросы клиентов агентам, более подходящим для решения их проблем. Это не только сокращает время обработки вызовов, но и укрепляет доверие среди клиентов.

2. Удобство

Использование облачной технологии дает предприятиям возможность получать доступ к своим системам в любом месте при условии качественного подключения к Интернету. Это удобство является значительным преимуществом для любой компании, сотрудники которой находятся в разъездах или работают из дома. Это также может дать многим компаниям возможность расширить свой бизнес за счет включения международных филиалов. Это возможно, поскольку технология находится в Интернете, а не в помещениях компаний.

3. Масштабируемость

Конкретные сценарии могут оказать давление на существующую технологию колл-центра. Например, колл-центр, обслуживающий туристическую индустрию, сталкивается с большим объемом звонков и электронных писем в летний период или в сезон отпусков, чего не бывает в другое время года. Некоторые предприятия также могут быстро расширяться за счет растущей клиентской базы. Такие ситуации проверяют технологическую масштабируемость бизнеса и то, когда облачная платформа может работать лучше.

В отличие от традиционной технологии колл-центра, облачная система сводит к минимуму необходимость установки дорогостоящего и отнимающего много времени лицензионного программного обеспечения, которое может потребоваться при расширении бизнеса. Это также может исключить длительный период развертывания дополнительного оборудования для звонков, общения в чате или отправки сообщений по электронной почте клиентам в пик сезона. Это также может позволить компаниям быстро добавлять и удалять пользователей в зависимости от спроса на продукты. Все это возможно, потому что облачные предприятия располагают более крупными серверами, которые могут быстрее размещать ИТ-системы других предприятий, чем внутреннее хранилище на месте.

4. Экономичный

Поставщик облачных колл-центров предлагает более низкую стартовую плату, чем традиционные решения. Это связано с тем, что обычные колл-центры требуют дорогостоящего системного оборудования, дорогостоящих лицензий на модернизацию и затрат на рабочую силу для их установки, ремонта и замены в случае необходимости.
С другой стороны, облачные системы требуют гораздо меньших первоначальных капитальных затрат и эксплуатационных затрат, поскольку они размещаются сторонним поставщиком в Интернете. Им не нужно приобретать инфраструктуру, такую как серверы связи в форме частного филиала Exchange (PBX) или интернет-протокола PBX (IP-PBX). Это означает, что предприятия могут запускать колл-центр без слишком больших затрат.

Заключение

Перенос операций контакт-центра в облако обеспечивает многочисленные преимущества для предприятий любого размера. Независимо от того, ставится ли целью глобальное расширение, снижение затрат или улучшение качества обслуживания клиентов, это может быть одним из лучших вариантов для удовлетворения меняющихся потребностей ваших клиентов.