Свободно путешествуя по Интернету, я часто сталкиваюсь с рекламой: «Требуется оператор центра обработки вызовов», или «Центр обработки вызовов предлагает услуги …» или «… телефон горячей линии центра обработки вызовов …», что именно такое центр обработки вызовов? Накапливалась информация, возникла идея упорядоченно ее разоблачить. Так.
Колл-центр — это центр обслуживания звонков для операторов, используемый компаниями для обработки большого потока информации. И это все, спросите вы? Конечно, нет! Колл-центры предоставляют услуги или иначе услуги контакт-центра для входящих и исходящих звонков, телемаркетинга, виртуального офиса, услуг телефонных продаж, услуг горячей линии, виртуальных офисов, услуг контакт-центра и многого другого.
Так на что похожи эти центры обработки вызовов?
Есть внешний call-центр, корпоративный и call-центр по запросу.
Колл-центр аутсорсинга — это организация, которая арендует рабочее время своих операторов, рабочие места и оборудование. Предоставляет услуги виртуального офиса.
Эти услуги необходимы крупным компаниям или компаниям, имеющим несколько филиалов в разных точках.
Корпоративно-колл-центр — это персональный отдел компании, который осуществляет звонки, рассылки, в целом работает с клиентами организации.
Колл-центр по запросу — один из способов организации, когда не нужно покупать дорогое оборудование и организовывать рабочие места. Так называемый сезонный колл-центр. Эта услуга предоставляется аутсорсинговым call-центром.
Теперь давайте узнаем, какие услуги предлагает аутсорсинговый колл-центр, потому что с другими все более-менее понятно.
Входящие звонки. Они используются компаниями для приема заказов, поддержки своего продукта, проведения рекламных кампаний и поддержки «горячей линии». Также сюда входят услуги виртуального офиса или, проще говоря, виртуального секретаря. Этот секретариат позволяет компаниям отвечать на большое количество звонков, не теряя ни места, ни времени.
Исходящие звонки — это звонки клиентам. Эта услуга используется для поздравлений клиентов, проведения телемаркетинга, помощи в телефонных продажах, опросах, анкетах и т. Д.
Интерактивные сервисы позволяют нам обычным потребителям получать SMS, IVR и
Звонит IVM (аппарат звонит и сообщает … ну например о недоимке по оплате телефона)
Прямой маркетинг: прямая отправка сообщений потребителям через колл-центр с использованием почты, телефонного маркетинга, электронной почты, факса или сообщений.
Виртуальный администратор массово обращается к клиентам. Он используется для напоминаний, опросов, приглашений и т. Д.
Виртуальный офис и секретарь необходимы из-за нехватки места и экономии денег. Виртуальный секретарь принимает звонки, перенаправляет их менеджеру (при необходимости), дает краткую информацию о компании и производимой продукции. С виртуальным офисом, думаю, все понятно.
Коллекторские службы нежно и незаметно напомнят нам о наличии долгов, отправив SMS на электронную почту.
«Аренда Интернет-магазина» позволяет снизить затраты на создание сайта, его модерацию, он достаточно понятен и прост и в нем уже есть собственные базы данных. Заказчику нужно только найти поставщиков, определить цену и начать зарабатывать в Интернете.
Фу … как-то разобрался! Надеюсь, вы понимаете, что такое колл-центр.