То, чего ваши потребители ожидают от вас, будет меняться по мере расширения вашего стартапа, как и количество их запросов. Вы перейдете от фазы реагирования на запросы по мере их поступления к проактивному режиму решения проблем до того, как они перерастут в проблему.
Рассмотрим сценарий, при котором ваш персонал по обслуживанию клиентов обладает опытом, но при этом истощен. Они устают снова и снова отвечать на одни и те же вопросы. Вы знаете, что хотите индивидуализировать взаимодействие с каждым клиентом, но найти баланс между успешным выслушиванием потребителей и поддержанием их в рабочем состоянии становится все более сложной задачей.
Масштабирование обслуживания клиентов по мере роста вашего стартапа
Итак, вы решили расширять свой бизнес — поздравляем! Приготовьтесь к следующему испытанию: выяснению того, как расширить рост вашего бизнеса. Даже если вам удастся продавать как сумасшедшему, вы быстро столкнетесь с другой проблемой. Вы должны быть в состоянии предоставлять услуги всем вашим новым потребителям.
Масштабируемость связана с производительностью и возможностями. Есть ли в вашей компании возможности для расширения? Смогут ли системы, инфраструктура и персонал вашей компании справиться с расширением?
Если расширение вашей компании приведет к сбоям из-за недопонимания, невыполнения заказов, нехватки сотрудников, недопонимания или нехватки производственных мощностей или возможностей доставки, у вас будут недовольные потребители. Сюда могут входить ручные методы, которые были хороши, когда вы были маленьким, но сейчас не позволяют вам двигаться достаточно быстро. Вам придется либо тушить пожары, либо изо всех сил пытаться держать голову над водой. Все это утомительно.
Масштабирование бизнеса предполагает закладку основы для роста вашей компании. Это подразумевает возможность беспрепятственного расширения. Для этого необходимы стратегия, финансы, а также соответствующие системы, персонал, процессы, технологии и партнеры.
Обслуживание клиентов, несомненно, является важным аспектом любой компании. Будет сложно привлекать новых клиентов и удерживать существующих, если у вас нет надежной базы поддержки клиентов. Стартапы и растущие организации должны совмещать множество задач и иметь дело с сотнями мелочей одновременно, таких как доработка продуктов, привлечение нового персонала, расчет бюджетов и оптимизация процессов.
Автоматизация — основа современного масштабируемого обслуживания клиентов. Центры обработки вызовов и чат-боты автоматизируют ответы на часто задаваемые запросы и направляют клиентов к соответствующему персоналу за помощью. Хотя может показаться, что использование ботов — это менее личный опыт, на самом деле технологии, основанные на искусственном интеллекте, могут положительно улучшить работу команды по обслуживанию клиентов и позволить вашей команде сосредоточиться на моментах, когда по-настоящему ценится личный человеческий подход.
Стратегии масштабирования обслуживания клиентов
Если вы отказываете клиентам или заказчицам из-за нехватки продуктов, работников или просто нехватки времени в течение дня, пришло время расширять масштабы. Создание клиентской базы имеет решающее значение для устойчивости развивающейся организации. Ваши клиенты — это фундамент, на котором строятся ваш рост и доход. Принимать каждого клиента, которого вы можете, чтобы закрепиться в своей отрасли, вполне нормально, если не жизненно важно.
Со временем ваша компания должна расширять клиентскую базу, одновременно поддерживая постоянно растущий базовый уровень. Сеть в конечном итоге захлестнет сотрудников компании, и отказы станут неизбежными. Понимание того, когда пришло время расти, не означает, что ваша компания отвергает возможности из-за своего успеха или ограничивает их из-за своего размера. Это больше зависит от того, является ли ваша компания прибыльной, стабильной и следует ли испытанной модели.
Если все больше людей заинтересованы в ваших услугах и хотят работать у вас, это хороший признак того, что вам следует подготовиться к укреплению инфраструктуры, постановке новых целей, планированию будущих шагов и масштабированию.
Обеспечение безопасности продаж
Масштабирование вашего бизнеса предполагает, что вы будете продавать больше. Есть ли у вас структура продаж, которая позволит вам увеличить объем продаж? Изучите продажи от начала до конца. Есть ли у вас следующее:
Достаточен ли поток потенциальных клиентов для генерации соответствующего количества лидов?
Маркетинговые системы для отслеживания потенциальных клиентов и управления ими?
Имеется ли достаточное количество торгового персонала для отслеживания потенциальных клиентов и закрытия сделок?
Надежный подход к управлению заказами на продажу?
Система выставления счетов и функция управления дебиторской задолженностью для обеспечения своевременного получения платежей?
Инвестируйте в технологии
Масштабирование фирмы стало намного проще и дешевле в результате технологических достижений. Если вы разумно инвестируете в технологии, вы можете добиться значительной экономии за счет масштаба и более высокой производительности при меньших затратах труда. За счет сокращения человеческих усилий автоматизация может помочь вам вести свой бизнес более эффективно и с меньшими затратами.
В большинстве фирм системная интеграция является приоритетной областью совершенствования. Сегодня компании не полагаются на единую систему; у них может быть дюжина или больше. Если такие системы не взаимодействуют, образуются изолированные системы, что усугубляет проблемы коммуникации и управления по мере роста вашей организации.
Сейчас идеальный момент для оценки новых продуктов на рынке, которые экономят время и деньги, обеспечивая при этом значительно большие объемы поставок во всех областях вашей организации. Рассмотрите CRM, автоматизацию маркетинга, управление продажами, инвентаризацию, производство, бухгалтерию, отдел кадров, доставку и другие технологические системы. Вскоре вы по достоинству оцените многочисленные преимущества аутсорсинга обслуживания клиентов, такие как повышение уровня удовлетворенности клиентов.
Найдите персонал или стратегически передайте его на аутсорсинг
И последнее, но не менее важное: для выполнения работы требуются рабочие руки. Технологии обеспечивают огромные рычаги воздействия, но, в конце концов, люди по-прежнему требуются. Спросите себя, достаточно ли у вас представителей службы поддержки клиентов? Изучите отраслевые стандарты, чтобы установить общее эмпирическое правило для того, сколько потребителей может обслуживать один представитель службы поддержки.
Как насчет людей, ответственных за ваше производство, складские запасы и доставку продукции или услуг? Сколько человек обычно приходится на одного клиента в вашем секторе и сколько вам потребуется? Как легко найти подходящих помощников? Подбор персонала и процедуры подбора персонала, а также льготы и начисление заработной платы имеют решающее значение.
Управление также является важным аспектом. Ценность управленческого стенда растет в зависимости от размера вашей компании. Вы не сможете уследить за всем.
Вместо внутреннего найма иногда лучше обратиться к аутсорсингу или поискать партнеров. Масштабирование требует принятия сложных решений. Какие внутренние функции вы можете и должны выполнять или не выполнять?
Результаты масштабирования
Поддерживать качество при расширении штата службы поддержки может быть сложно. Однако при наличии правильного набора процессов и технологий вы можете расширить свои возможности, сохранив качество. Внедрение автоматизации и развитие надежной базы знаний — отличные условия для начала ваших усилий по масштабированию.
Рассмотрите инновационные альтернативы, такие как создание онлайн-сообщества клиентов. Инвестиции в онлайн-сообщество не только позволят вам расширить масштабы вашей службы поддержки, но также могут помочь вам привлечь аудиторию и повысить лояльность к бренду.