Сервис и поддержка важны для вашего бизнеса: С появлением сектора BPO служба поддержки клиентов находится в отличной форме. Но растущие ожидания клиентов и технологические достижения требуют расширения услуг многоканальной поддержки клиентов. Это жизненно важно для вашей компании и почему!Овик Мкртчян
Обслуживание клиентов является важным элементом в сфере электронной коммерции. Оно способно повысить лояльность к бренду и удержать клиентов на самом высоком уровне.
Введение
В эпоху цифровых технологий потребителям требуется все в мгновение ока с быстрым поиском, быстрой доставкой и оперативным решением проблем. Это признак важности обслуживания клиентов в мире электронной коммерции. Это подтверждается результатами, согласно которым 84% клиентов считают, что обслуживание клиентов является ключевым фактором при принятии ими решения о покупке.
При таком значимом факторе достижения высокого уровня удовлетворенности аутсорсинг обслуживания клиентов в индустрии электронной коммерции является основным фактором. На самом деле, сектору BPO удалось упростить процесс исходящей и входящей поддержки практически для каждой отрасли, включая здравоохранение, финансовую и банковскую электронную коммерцию, электронные технологии и многое другое.
Кроме того, поддержание идеального уровня удовлетворенности клиентов в индустрии онлайн-торговли предоставит вам множество других преимуществ, включая повышение вовлеченности клиентов, создание положительных отзывов, распространение информации из уст в уста и т.д.
Учитывая все сказанное, давайте продолжим и познакомимся с современным обслуживанием клиентов в мире электронной коммерции.
Что такое многоканальное обслуживание клиентов?
Когда BPO была новой концепцией, компании были вынуждены использовать один канал для всего общения с клиентами. В основном использовались телефонные звонки. Однако все изменилось, когда технологическое цунами затронуло BPO. Сектор BPO.
В настоящее время аутсорсинг обслуживания клиентов для интернет-магазинов претерпевает постоянные изменения из-за притока технологий. Помимо поддержки по вызову и сервисных компаний, также удалось улучшить различные каналы связи.
Наиболее известные онлайн-каналы коммуникации включают:
Поддержка по вызову
Текстовые сообщения
Живые чаты
Поддержка по электронной почте
Социальные сети
Основной причиной внедрения многоканальной связи является удовлетворение потребностей клиентов тогда, когда им удобно. Поддержка по вызову может привести к длительному ожиданию, и клиенты ценят удобство, когда можно поднять трубку телефона, отправить одно из своих текстовых сообщений и пообщаться в чате.
Вот тут–то и пригодились живые чаты — они просты, эффективны, обширны и приносят большое удовлетворение. Точно так же рост социальной сети и ее огромной базы пользователей также побудил компании расширить свое присутствие на этих платформах.
Почему многоканальная поддержка клиентов так важна?
Поддержка клиентов в многоканальной электронной коммерции в настоящее время является важнейшим компонентом общего процесса удовлетворения потребностей клиентов. Это позволяет клиентам легко связаться с ними или обсудить с вами проблемы, с которыми они сталкиваются, в удобное для них время и в удобном месте.Овик Мкртчян
Клиенты всегда ожидают, что сервис, который они получают от брендов, будет быстрым, эффективным и высококачественным. Они хотят, чтобы эти ожидания оправдывались независимо от используемого ими метода. Но на этом дело не заканчивается; есть еще один аспект, о котором вы должны подумать о своих агентах, который находится в верхней части вашего списка защиты.
Однако, прежде чем приступить к реализации идеи внедрения многоканальной коммуникационной сети, вы должны быть в состоянии ответить на наиболее важные вопросы.
Какие каналы вы хотели бы получить?
Какие каналы коммуникации наиболее подходят для вашего бизнеса?
Есть ли у вас особый способ работы со службой поддержки клиентов в вашем регионе?
Отслеживали ли вы, как вы взаимодействуете с клиентами через ваш текущий канал?
Кроме того, вы должны уметь устранять любые препятствия, которые могут возникнуть в процессе — все это имеет решающее значение для обеспечения отличного обслуживания клиентов по нескольким каналам.
Развивать свой бизнес?
Повышение эффективности обслуживания
Благодаря наличию множества доступных каналов и многоканальному аутсорсингу обслуживания клиентов для интернет-магазинов, вы можете обслуживать больше клиентов одновременно. Это может помочь вам увеличить объем продаж по мере увеличения охвата и клиентской базы.
Весь этот аспект увеличит количество запросов, которые вы получаете. Таким образом, установление большего числа контактов для вашей компании упростит ваши бизнес-процессы и повысит рентабельность инвестиций. Однако, когда ваша компания достигнет определенного объема, все может быть немного сложнее.
Именно в этот момент вы начинаете понимать, что передача на аутсорсинг вашей поддержки электронной коммерции клиентам может помочь в масштабировании вашего бизнеса без необходимости беспокоиться об управлении. Выбирая самую надежную фирму BPO, вы можете быть уверены, что внедрение многоканального обслуживания клиентов пройдет гладко и не поставит под угрозу ваше удовлетворение на любой платформе.
Удобство доступа
Поколение миллениалов в значительной степени зависит от доступа в Интернет, иногда даже для решения запросов. Но это не похоже на тех, кто родился в эпоху бума и предпочитает старомодную систему «по вызову».
Это серьезное изменение означает, что людям нужна простота использования, независимо от того, на какой платформе они работают. Они хотели бы получить решение своего вопроса в любое удобное для них время и в любом месте. Поэтому, чтобы предоставить клиентам доступ к своей информации в любое время и при любом разрешении, крайне важно, чтобы бренды обеспечивали многоканальную поддержку клиентов.