Наличие четко определенного каталога услуг является важным шагом на пути к разработке общей стратегии обслуживания для организации. Каталог услуг сделает его ценность явной для пользователей и побудит их следовать надлежащему процессу, повышая эффективность и организацию.
Улучшение самообслуживания
Это может быть очевидным преимуществом, но я не могу подчеркнуть, насколько это повысит эффективность службы поддержки. Это, однако, зависит от того, насколько хорошо вы определили процесс выполнения услуг. Идеальный процесс предоставления услуг должен включать в себя как можно больше надежной автоматизации и как можно меньше вмешательства человека – только для предметов критической категории, и фактическая доставка предметов физической категории должна требовать ручного внимания.И если ваш инструмент ITSM имеет удобный опыт корзины покупок, это только добавляет к преимуществу улучшения самообслуживания.
Protip: хорошо продуманный пользовательский интерфейс для пользователя-это половина работы, выполненной, когда дело доходит до принятия пользователем вашей службы поддержки .
Удовлетворение клиента
Бесшовный опыт, который пользователь имеет при заказе услуги через электронную коммерцию, такой как опыт, будет только поощрять пользователей использовать портал поддержки больше. Слово предостережения, однако, заключается в том, что многие организации тратят много времени на то, чтобы сделать каталог услуг красивым; если процессы не являются прочными, красивый интерфейс ничего не значит.
Следите, измеряйте и улучшайте
В среде, где каждая отдельная деятельность, которую мы делаем, измерима, из этого следует, что измеримое можно улучшить. Ваша служба поддержки-это золотая жила данных, и метрики-это то, что ИТ-организация должна копать для лучшего проектирования и доставки услуг. Успешное внедрение и принятие каталога услуг означает, что ИТ-отдел имеет доступ к множеству точек данных для принятия решений.Одним из таких примеров преобразования точки данных в решение может быть анализ элементов каталога, которые клиенты запрашивают и не запрашивают.ИТ-организация может использовать это, чтобы предложить лучшие и современные услуги, в отличие от устаревших услуг. В конце концов, вы разрабатываете услугу для клиента. Лучшего источника обратной связи быть не может.
Вот некоторые идеи, которые можно использовать для улучшения доставки услуг на основе метрик каталога услуг –
| Метрический | Возможные действия / выводы |
| Наименее и наиболее востребованный сервис | Преодоление разрыва между спросом и предложением |
| Время, необходимое для предоставления услуги | Работа над эффективностью предоставления услуг |
| Количество запрошенных товаров в отделе, сгруппированных по типам | Планирование доступности |
| Частота, с которой конкретный пользователь запрашивает определенную услугу | Прогнозирование времени жизни службы |
| Тратить на каждый запрос | Финансовое планирование |
| Тенденции запросов на обслуживание | Прогнозировать спрос и планировать соответственно |
Закрыть цикл
Существует две цели реализации каталога служб. Одно для потребителей легко получить доступ и спросить озаглавленные обслуживания. Другой способ-вооружить ИТ-отдел богатым хранилищем, позволяющим добавлять, редактировать, удалять элементы и категории каталога. Поскольку большая часть каталога услуг используется для обеспечения непрерывности бизнеса, важно постоянно отслеживать обратную связь от подразделений для улучшения предоставления услуг.
По сути, отступив на шаг назад и взглянув на Каталог услуг как на бизнес-инструмент, а не просто ИТ-инструмент, вы получите совершенно новую перспективу.