На современном рынке наиболее важным конкурентным преимуществом является ориентация бизнеса на требования клиентов. Вот почему система обслуживания клиентов и разработка соответствующих стандартов обслуживания потребителей являются ключевыми звеньями в построении успешного бизнеса. Внедрение общих стандартов является ключом к качественному обслуживанию клиентов. Правильно составленный набор корпоративных правил создает вашей компании положительный имидж и повышает лояльность ваших потребителей.
В соответствии с общими стандартами обслуживания клиентов для вашей компании должен быть список официальных документов. В совокупности эта документация регламентируется правилами взаимодействия с потребителем. Стандарты могут определять типы поведения, необходимые в различных проблемных ситуациях, и решения этих проблем. Кроме того, общие критерии помогают уточнить критерии качества обслуживания персонала. Стандарты обслуживания клиентов являются неотъемлемой частью общей эффективности предприятия.
ОСНОВНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Только профессиональный подход к обслуживанию обеспечивает потребителям уверенность. Внедрение новых стандартов обслуживания клиентов — это процесс адаптации работающего персонала и их вовлечения в эффективное взаимодействие с клиентами на различных уровнях. Однако текущая практика показывает, что регулирующие принципы неэффективны без соответствующей системы мотивации персонала. Поскольку стандарты обслуживания клиентов напрямую связаны с профессиональной оценкой и обучением персонала, мотивация является обязательным компонентом структурирования корпоративных стандартов.
Нормативный документ, регламентирующий порядок взаимодействия с клиентами, должен включать следующие пункты:
- Регулирование телефонной связи;
- Правила взаимодействия с клиентом на разных этапах;
- Корпоративная политика в области обслуживания клиентов;
- Внешний вид и корпоративные стандарты поведения сотрудников;
- Регулирование взаимодействия с потребителями в нестандартных ситуациях и т.д.
Среди основных недостатков при внедрении новых стандартов — отсутствие конкретики и расплывчатые формулировки. Это может привести к низкой эффективности внедренных критериев и всей системы обслуживания.
Процесс разработки новых стандартов обслуживания клиентов требует серьезного и комплексного подхода. Важно продумать все этапы взаимодействия с потенциальным потребителем с учетом специфики продаж вашей компании. В идеале вам следует обратиться за помощью к квалифицированным специалистам. Привлечение внешних консультантов позволяет нам четко взглянуть на бизнес-процессы и выявить проблемные области.
Чтобы добиться успеха в построении эффективной системы обслуживания клиентов, вам необходимо сосредоточиться на следующих компонентах:
- Суть внедренных стандартов и клиентоориентированность;
- Качество внедрения и степень практического применения стандартов.
Недостаточно просто разработать правильные стандарты; важно донести эту информацию до персонала. Для эффективного внедрения и укрепления навыков персонала необходимо использовать различные инструменты, включая учебные занятия. Если персонал не изучил механизм взаимодействия с клиентами в различных ситуациях, ваши стандарты не будут работать. Вы должны постоянно отслеживать влияние поведения персонала на коммерческую деятельность компании. Только так вы сможете внедрить новые стандарты и мотивировать сотрудников придерживаться их.