В Советском Союзе книга отзывов и предложений была инструментом защиты прав потребителя, ведь все магазины были государственными, и руководители магазинов предназначались. Если покупатель написал жалобу, а ответной реакции не было, то после проверки соответствующими органами карьера руководителя могла быть законченной.
Отмечу, что в уголовном кодексе СССР была статья 128-в, в соответствии с которой за обвешивание, обман в цене или продажу товаров низшего сорта по цене высшего — продавец мог поехать на зону, шил бы перчатки до 10 лет. Сейчас новые времена, и слава Богу, нет такой статьи в УК. Но книга жалоб осталась, как и ответственность за ее отсутствие. Вопрос в том, не является ли книга жалоб рудиментом — потому что сейчас клиент голосует деньгами и отзывами в соцсетях.
Где можно найти книгу жалоб?
Во всех заведениях, где оказывают услуги или продают товары (кроме лотков, выносных столов), на видном месте должен быть размещен уголок потребителя, где клиентам должна быть доступна книга отзывов и предложений (далее-книга жалоб). Это указано в приказе N349 от 24.06.96 Министерства внешнеэкономических связей и торговли Украины (теперь — Минэкономики).
При этом прятать книгу жалоб в сейфе или же в кабинете вымышленного начальника учреждения — запрещено. Книга отзывов и предложений относится к категории документов строгой отчетности,а это значит, что каждый лист должен быть пронумерован и проштампован печатью и подписан ответственным лицом. После окончания книги жалоб ее еще год должны хранить на предприятии. ЕЕ отсутствие или я расположение в уголке потребителя является нарушением. Кстати, жалобы и отзывы онлайн вы найдете на страницах нашего специализированного сайта.
После внесения записи в книгу жалоб и предложений устанавливаются следующие сроки для реакции:
Не позднее следующего дня работник должен сообщить об жалобу относительно грубого нарушения правил торговли, законодательства о защите прав потребителей, розничных цен руководителя учреждения (администратора).
В течение 7 дней администратор должен принять меры реагирования на запись в книге, а в случаях, когда на это нужно больше времени — срок реагирования увеличивается до 15 суток.
Письменный ответ предоставляется покупателю на указанный им адрес или в книгу жалоб (если адрес не указан). Копия ответа должна храниться в приемной в течение года.
Жалобы нужны для устранения недостатков в работе учреждения и премирования или депремирования сотрудников.
Это все теория. А что же на практике?
Если владелец и администратор магазина адекватные, то записи в книге жалоб являются эффективными для общения с клиентами. Часто встречаются случаи, когда руководители не знают о проблемах в магазине, так как рабочие их замалчивают. Книга жалоб является механизмом также донесения проблемы до руководителей, да и большинство администраторов магазинов и сетевых заведений реагируют на записи в книге жалоб. Но не стоит забывать, что магазин в деревне или маленьком городке нет страницы в ФБ, поэтому в таких случаях книга жалоб действенный инструмент.
Но я лично несколько раз сталкивался с тем, что магазин или не реагировал на мою жалобу, или там не было уголка потребителя. Что делать в таком случае?
Писать жалобы в Держпродспоживслужбу. Если уголок потребителя существует, то там должна быть информация о субъекте хозяйствования.
Образец жалобы при отсутствии книги жалоб по гиперссылке.
Если же уголка потребителя нет, то узнать субъекта хозяйствования можно по алгоритму, который я описывал ранее.
И тогда писать две отдельные жалобы на отсутствие уголка потребителя и на отсутствие книги жалоб 🙂
Ответственность за нарушение
За отсутствие уголка потребителя, книги жалоб или реакции на вашу жалобу предусматривается ответственность, правда, не уголовное, как было во времена СССР, а административная.
За отсутствие книги жалоб в соответствии со ст. 155 ч.1 Коап влечет за собой штраф в смешные 17-170 грн. Повторное нарушение будет стоить 85-459 грн. Аналогичные штрафы и за отсутствие уголка потребителя.
С одной стороны, штрафы смешные и маленькие, но невыполнение предписания Держпродспоживслужби или повторные нарушения приводят к плановой проверке предпринимателей на следующий год. Во время плановой проверки предприятие полностью инспектируют соблюдения законодательства, а не только то, на что указывали жалобщики.
Именно поэтому ваша жалоба может быть эффективным средством защитой прав потребителя.
ВАЖНО! Жалоба должна быть подписана вами и отправлена на главное управление Держпродспоживслужби письмом или же подписанная и отсканированная, и отправлена по электронной почте.
Если на вашу жалобу отреагировали и нарушение подтверждено руководством, можно продолжить и на базе ответа написать жалобу в Держпродсоживслужбу с просьбой привлечь администратора к административной ответственности по ст. 155 ч.1 Куоап, чтобы нарушения более точно не повторились.