Вы когда-нибудь действительно пытались выяснить, почему некоторые клиенты решают прекратить вести бизнес с вашей компанией? Почему они уходят к вашим конкурентам? Знание этого может дать вам бесценную информацию о вашей работе и о том, что вам нужно в ней изменить.
Однако, как правило, компании не тратят достаточно времени на то, чтобы разобраться в этом. Это теряется или игнорируется в повседневной рабочей рутине, что дает неполную картину того, что пошло не так. Если вы не будете тратить время и усилия на сбор информации о причинах ухода клиентов, вы никогда не сможете организовать эффективную работу в своей компании. Обратная связь — ценный источник стратегий улучшения. В противном случае картина, которую вы видите, будет искажена и фрагментирована.
КТО ОТВЕЧАЕТ ЗА СБОР ИНФОРМАЦИИ ТАКОГО РОДА?
Обычно это входит в обязанности представителей отдела обслуживания клиентов. Очень часто отсутствие полной картины является их виной, потому что они не смогли собрать объективную обратную связь из-за конфликта интересов.
Это означает, что задача сбора отзывов должна быть передана третьей стороне. Представители отдела обслуживания клиентов вряд ли предоставят объективную информацию. Действовать на основе недостаточной или искаженной обратной связи — неправильный подход. Чтобы принять правильное решение, вам необходимо иметь доступ к достоверной информации и объективным фактам.
КАКОВО ЗДЕСЬ РЕШЕНИЕ?
К счастью, есть стратегия, которую вы можете использовать, и механизм, который вы можете реализовать – он называется “Анализ ушедших клиентов”. Это система, которая позволяет третьей стороне проводить собеседования, чтобы получить необходимую обратную связь от клиентов, которые по той или иной причине решили прекратить сотрудничество с вашей компанией.
КАК АНАЛИЗ УШЕДШИХ КЛИЕНТОВ МОЖЕТ ПОМОЧЬ ВАШЕМУ БИЗНЕСУ?
Эта система может помочь вам во многих вещах. А именно:
- Это показывает, к каким конкурентам клиент решил перейти;
- Это демонстрирует, почему ваши отношения с клиентом подошли к концу;
- Он выявляет ваши слабые места, а также ваши сильные стороны;
- Это указывает на то, почему этот конкретный клиент решил перейти к определенному конкуренту и какие услуги / продукты они искали;
- Это обеспечивает бесценную своевременную обратную связь, которая позволяет вам действовать соответствующим образом.
КРАТКИЕ СВЕДЕНИЯ
Правда в том, что знать, почему клиент ушел, гораздо важнее, чем знать, почему он присоединился к вам в первую очередь. Система анализа ушедших клиентов — это механизм, разработанный для того, чтобы показать вам причины ухода клиентов. Таким образом, это инструментальный источник информации.
Начиная разговор с клиентами, которые покинули ваш бизнес, вы демонстрируете свое желание учиться на своих ошибках. Это может помочь вам вернуть клиентов и улучшить качество предоставляемых услуг. Вы сможете удержать больше клиентов, что приведет к увеличению доходов и процветающему будущему.