Обслуживание клиентов всегда было фундаментальной частью бизнеса, но сейчас оно важнее, чем когда-либо. Потребители многого ожидают от брендов – и у них есть из чего выбирать. Удовлетворенность клиентов должна быть частью каждого этапа их путешествия, начиная с первоначального взаимодействия, заканчивая пост-покупкой и далее.
Проще говоря: бренды должны продвигаться вперед с отличным сервисом, который обеспечивает ожидаемый клиентами опыт, иначе они рискуют проиграть конкурентам.
Давайте глубоко погрузимся в типы современного обслуживания клиентов, почему это важно, как выглядит хороший сервис, стратегию обслуживания клиентов, примеры брендов, предоставляющих превосходный сервис, и многое другое.
Почему важно обслуживание клиентов?
Снова и снова исследования показывают, что высокое качество обслуживания имеет важное значение для повышения лояльности клиентов и стимулирования роста бизнеса. Но за прошедшие годы сервис сильно изменился, выйдя далеко за рамки телефонных звонков и электронной почты. Нужно многое знать и быть в курсе событий.
Сервис — это не только цены и даже сам продукт, но и важнейший фактор лояльности клиентов. Подробнее про функции технического заказчика читайте на страницах специализированного сайта.
В экономике, ориентированной на цифровые технологии, обслуживание клиентов имеет решающее значение для жизненного цикла и лояльности клиентов. Чтобы избежать оттока, отделы продаж и обслуживания должны уметь работать вместе в режиме реального времени — и эффективно (и безопасно) обмениваться информацией о каждом клиенте, чтобы получить представление и понять, чего ожидают от потребителей:
В чем разница между обслуживанием клиентов, поддержкой клиентов и последующим уходом за клиентами?
Другие термины , часто используемые взаимозаменяемо с обслуживанием клиентов, включают:
- Служба поддержки клиентов
- Последующее обслуживание клиентов
- Обслуживание клиентов
Значения этих терминов во многом совпадают. Все они важны для обслуживания клиентов, но важно знать различия.
Customer service — это обобщающий термин, который охватывает весь опыт знакомства клиента с вашим брендом и его продуктами или услугами – он включает предпродажную подготовку, процесс продажи или покупки и послепродажную поддержку клиентов.
Служба поддержки обычно означает предоставление технической помощи клиенту после покупки, например, помощь в установке и устранении неполадок. В конечном счете, речь идет о том, чтобы клиенты были уверены в успехе в решении любых проблем, за помощью в решении которых они пришли в ваш бизнес.
Послепродажное обслуживание клиентов, или customer care, также осуществляется после продажи, но шире, чем техническая поддержка. Как следует из термина, это означает заботу о клиенте. Это выходит за рамки одноразового исправления ситуации и превращается в серию сообщений и действий, направленных на то, чтобы ваши клиенты оставались довольны.