Всех клиентов любого предприятия можно разделить на внешних и внутренних. Внешними клиентами являются субъекты (физические или юридические лица), которые являются внешними в отношении предприятия и его производственной цепочки, т. е. заказчики, поставщики, партнеры и тому подобное. Внутренними клиентами являются отдельные сотрудники и/или структурные подразделения предприятия во время внутренних взаимоотношений друг с другом, а внутренний сервис — это отношение к другому подразделению или сотруднику как к своего клиента. Соответственно этому разделению можно говорить о внешних и внутренних заказах предприятия. Подробнее про создание личного кабинета для клиентов на сайте читайте на страницах нашего специализированного сайта.
В условиях обострения конкуренции и усиление внимания к требованиям потребителей предприятия вынуждены вести борьбу за каждого клиента, а значит — повышать уровень обслуживания, формировать сообщества лояльных потребителей, предлагать все новые и новые услуги, то есть формировать такие системы обслуживания, которые отвечали бы ожиданиям потребителей (реальных/потенциальных) и обеспечивали на этой основе их экономическое развитие.
Сервис как раз и является той системой, что позволяет клиенту выбрать для себя оптимальный вариант приобретения, потребления товара и выгодной его эксплуатации в течение определенного срока, обусловленного интересами потребителя. Обеспечивается это с помощью технологий[1] сервиса — специальных принципов, процедур и стандартов взаимодействия с клиентами, принятых в конкретной организации либо определенной сфере бизнеса.
В последнее время наблюдается тенденция интенсивного развития концепции CRM (англ. Customer Relationship Management — управление взаимодействием с клиентами), которая является технологией управления связями и взаимодействием с клиентами предприятия, основывается обычно на прогнозировании контрактов, их отслеживании, поддержке и обслуживании клиентов, сопровождении процессов заказов и продаж.
Основой данного подхода является индивидуализированное отношение к клиентам с целью обеспечения эффективного сотрудничества с ними путем полного удовлетворения существующих потребностей и формирование предложений для решения потенциальных проблем и, таким образом, предотвращения их перехода к конкурентам и увеличения доходов предприятия. В качестве вспомогательного инструмента CRM широко использует возможности информационных технологий.
Пример 9.1. Компания EFSOL (представительства в г. Киев и м. Суммы), основным видом деятельности которой является системная интеграция — автоматизация учета на предприятиях на базе программного обеспечения 1С, ориентирована на эффективное сотрудничество со своими клиентами. Поэтому в работе с клиентами используются такие технологии, которые позволяют оперативно реагировать на запросы и выстраивать правильные коммуникации: «Дистанционное присутствие», «Единый клиент-менеджер», «Поддержка 24×7». Описание технологий приведено в табл. 9.1.
Таблица 9.1. Технологии работы с клиентами компании EFSOL
| Технология | Описание технологии | ||
| Сущность | Инструменты | Результат | |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| «Дистанционное присутствие» | Организация дистанционной работы позволяет задействовать специалистов в выполнении более широкого спектра задач, что способствует развитию компетенции и накоплению опыта. | Система управления задачами |
|
| Система управления производством (Канбан). | Контролирует ход выполнения задач и позволяет выполнять их точно в срок. Невыполнение поручений блокирует систему, буквально парализующую работу ответственного сотрудника | ||
| Собственно тестовая среда | Тестирование разработок и доработок для клиента на собственной базе позволяет исключить ошибки, дальнейшие сбои системы. Собственно тестовая среда-это гарант качественного выполнения заданий клиента. | ||
| Программа дистанционного доступа Ammyy Admin. | Программа адаптирована и настроена специально для клиентов и позволяет специалистам фирмы быстро подключиться к клиентам и профессионально решить их задачи. | ||
| «Единственный клиент-менеджер» | Вся необходимая информация сосредоточена в личном кабинете клиента; система за номером автоматически определяет контрагента и клиент-менеджера, за которым он закреплен, формируя при этом информационное сообщение 3 необходимыми данными о клиенте. | Система функционирования «менеджер — клиент» позволяет разделить всю клиентскую базу между клиент-
менеджерами (новые клиенты добавляются перманентно) |
|
| «Поддержка 24×7» | Предупреждение внештатных ситуаций и быстрое восстановление функциональности программного обеспечения, критичного для бизнес-процессов клиента. | Поддержка в круглосуточном режиме, включая выходные и праздничные дни. |
|
Пример 9.2. Логистической компанией ООО «Деливері» в октябре 2012 года создан отдел персонального обслуживания клиентов. Подключение к абонентскому пакету гарантирует высококачественный комплексный сервис. Если, например, для клиента важно, чтобы груз был принят на состав в определенный, даже нерабочее время, персональный менеджер, не рассказывая о сопутствующих этому желанию сложности, спокойно примет заявку, будет контролировать ее исполнение, а в случае необходимости, сам поможет организовать приемку груза. Кроме того, сотрудники отдела, зная реальные потребности «своих» клиентов, подсказывают им, как можно расширить абонентский пакет, дополнительные сервисы в него включить, чтобы сделать сотрудничество более удобным и эффективным.
Пример 9.3. ООО «Деливери» запустила уникальное мобильное приложение Delivery-Auto на базе iOS, новшеством которого является онлайн-чат с оператором горячей линии и услуга заказа автомобиля для перевозки груза непосредственно к месту вызова клиента. Мобильное приложение в удобной форме предоставляет всем заинтересованным клиентам быстрый доступ к информации, что делает услугу грузоперевозки максимально доступной и удобной. Программа содержит каталог всех представительств компании, позволяет осуществлять быстрый поиск ближайшего отделения, ориентирует пользователя за место расположением на карте, прокладывая маршрут к выбранному представительству с помощью программы Яндекс.Навигатор.
Современное управление обслуживанием клиента связано с концепцией цикла замовлення22. Специфика понятия «заказ» заключается в том, что оно объединяет в общем разные интересы продавца и покупателя и способствует их реализации [45]. Основная работа по обеспечению заказа осуществляется поставщиком, в то время, как потребитель лишь генерирует заказ и получая заказанный товар осуществляет частичный контроль за соблюдением требований заказа. Общая процедура управления этими заказами насчитывает несколько этапов, которые образуют логистический цикл заказа.