Быстрое распространение Интернета и социальных сетей коренным образом изменило то, как люди ищут информацию о товарах и услугах. Компании сталкиваются с меняющейся реальностью и настоятельной необходимостью идти в ногу со временем. Ключом к решению этой задачи является прямой контакт с людьми, вот почему важны отзывы.
Для компаний отзывы являются фундаментальным инструментом для полного понимания людей, с которыми мы взаимодействуем или которым что-то продаем, что, в свою очередь, может помочь информировать и улучшать бизнес-стратегию. Отзывы также помогают потребителям делать более осознанный выбор, и именно здесь сами компании могут выделиться на фоне конкурентов.
Сегодня отзывы являются одним из важнейших факторов успеха бизнеса. Подумайте, что вы делаете каждый раз, когда сравниваете отели для бронирования на время отпуска или когда вам приходится выбирать между несколькими брендами при совершении покупки на Amazon. Вы ознакомитесь с отзывами на платформе или выполните онлайн-поиск, выберете лучшие отзывы https://studreview.ru/companies/zaochnik/ и только потом примете решение. Это происходит в каждом отдельном секторе.
Отзывы увеличивают число клиентов и привлекают больше потребителей
Например, скажите, что вы хотите поужинать сегодня вечером в каком-нибудь заведении и хотели бы попробовать новый ресторан. Если вы похожи на большинство людей, вы с гораздо большей вероятностью будете доверять рекомендации друга, чем тому, что написано на сайте ресторана. Большинство покупателей ведут себя точно так же и, следовательно, придают такое же значение и достоверность отзывам покупателей.
Сегодня мы можем оценить нашу покупку и поделиться своим опытом с кем угодно благодаря социальным сетям и ряду веб-сайтов и порталов, которые полностью посвящены отзывам.
Вот почему отзывы покупателей оказывают значительное влияние на протяжении всего цикла совершения покупок. На момент поиска 72% клиентов утверждают, что используют Google reviews для поиска компаний, и, похоже, звездный рейтинг важнее количества отзывов. Кроме того, 34% покупателей говорят, что они всегда читают отзывы в Интернете; короче говоря, кажется, что это обязательная практика.
Но на этом данные не заканчиваются: компании с минимум 200 отзывами получают двойной доход. Конечно, следует учитывать небольшое несоответствие, потому что клиенты на 21% чаще оставляют отзыв после неудачного опыта, а 94% потребителей склонны избегать компанию из-за негативного отзыва (источник: Findstack).
В дополнение к этому, в ежегодном отчете BrightLocal по отзывам потребителей отмечается, однако, что даже продукты с отрицательными отзывами с большей вероятностью будут приобретены, чем продукт, который не имеет отзывов от пользователей. Это означает, что взаимодействие с пользователями бесценно для бизнеса и должно быть неотъемлемой частью коммуникационной стратегии.
Не имеет значения, решают ли клиенты совершать покупки онлайн или в магазинах: отзывы влияют на их поведение таким же образом. Это раскрывается в исследовании Bazaarvoice, в котором анализируются онлайн-покупки и роботизированные покупки потребителей более чем в 20 ведущих розничных сетях в странах Северной Америки, EMEA и APAC. Исследование показало, что 54% онлайн-покупателей и 39% покупателей в магазинах читают онлайн-обзоры перед совершением покупки. Фактически, для 85% опрошенных клиентов онлайн-отзывы эквивалентны личной рекомендации с точки зрения надежности.
И это касается не только таких сайтов, как TripAdvisor или Yelp. Отзывы способствуют индексации вашей активности в поисковых системах, и они даже влияют на результаты вашей поисковой системы с точки зрения порядка отображения, или SERP, в Google на целых 10%. Кроме того, по данным Google, результаты, получившие более трех звезд, получат 41 клик из 47. Пользователи, которые вместо этого переходят непосредственно на сайты отзывов, фильтруют результаты по количеству звездочек, что на самом деле скрывает огромное количество действий: 99,2%.
Почему онлайн-обзоры так влияют?
В этом контексте принцип когнитивной психологии, теоретизированный Робертом Чалдини в его книге «Армия убеждения», 1984: la riprova sociale. Довольно распространенное когнитивное предубеждение, которое гласит, что люди склонны думать, что поведение и выбор, сделанные большим количеством людей, более обоснованны. Одним из таких “поведений” является обратная связь, онлайн-обзоры.
Отзывы — это очень мощный рычаг, который сильно влияет на поведение потребителей, заставляя их доверять людям, которых они не знают и которые высказываются о продукте или услуге, а не о компании.
Желание поделиться опытом
Независимо от того, запрашиваете ли вы специально отзыв от своего клиента, есть большая вероятность, что он поделится своими личными отзывами.
Каждый пользователь в Интернете и, в частности, в социальных сетях, больше не просто пользователь СМИ, но и сам является медиумом. Таким образом, решение о том, оставлять ли компании отзыв, где и когда, в конечном счете зависит только от нас, основываясь на нашей оценке возможностей и полезности.
Бурный рост технологий оказал огромное влияние на уровень владения устройствами, особенно смартфонами. По оценкам, 91,54% итальянцев пользуются мобильными устройствами. Таким образом, все всегда на связи и из любой точки мира. Это облегчает взаимодействие между пользователем и компанией, сокращая расстояние между ними. Онлайн-обзор — это лишь одно из средств взаимодействия.
Положительный отзыв пишется потому, что вы хотите поделиться приятными впечатлениями, рассказать о месте, которое посетили, или высказать мнение о приобретенном товаре. Когда мы решаем потратить время на написание положительного отзыва, мы делаем это потому, что что-то или кто-то мотивировал нас, возможно, с позитивными чувствами, или просто потому, что мы были впечатлены эффективностью и качеством продуктов / услуг.