Пандемия привела к массовому росту онлайн-покупок. Угроза вируса была достаточно велика, чтобы убедить людей, которые никогда не совершали покупок онлайн, прибегнуть к этому виду деятельности. Но, хотя это помогло многим небольшим интернет-магазинам увеличить доход, это также заставило их столкнуться с другим риском: увеличением прибыли.
Одним из недостатков онлайн-покупок является потенциальное получение товара, не похожего на тот, что представлен на веб-сайте продавца. Мы часто слышали о подобных жалобах, и в этом случае мы не можем не встать на сторону покупателя. Действительно, со стороны онлайн-магазинов довольно коварно показывать неточные изображения своих товаров. Но в некоторых случаях возвраты вообще не имеют ничего общего с реальным внешним видом товара.
Стоимость возврата товаров
Возвраты — дорогостоящая проблема для многих малых предприятий. Исследовательская фирма Statistica обнаружила, что в 2017 году возврат товаров по всей территории США обошелся онлайн-компаниям и обычным предприятиям в колоссальные381 миллиард долларов. Было предсказано, что к 2020 году затраты вырастут до 550 миллиардов долларов.
Конечно же, всплеск онлайн-покупок в 2020 году также привел к резкому увеличению возвратов товаров. Но причины увеличения активности не связаны с COVID-19 или чем-либо еще, имеющим отношение к нашей текущей ситуации. Вместо этого у покупателей были довольно общие причины для неудовлетворительного опыта покупок в Интернете.
Основные причины возврата товаров
Опрос показал, что примерка — главная причина, по которой покупатели возвращают товар; около 65% покупателей ссылаются именно на это. Вторая по распространенности причина — несоответствие описания товара и номенклатуры, на что ссылаются 39% покупателей. Товары, которые в реальной жизни выглядели иначе, занимают третье место, на это ссылаются 33% покупателей.
Проблема покупок с намерением возврата также становится растущей проблемой. Среди всех покупателей 35% заказывают больше, чем им нужно, что приводит к возвратам. Но что более тревожно, так это то, что среди покупателей поколения millennium 43% совершают покупки с намерением вернуть товар, а среди поколения Z — 46%.
Можете ли вы запретить возврат товаров?
Если вы следите за небольшими интернет-магазинами в социальных сетях, вы, возможно, заметили, что у некоторых из них действует политика “Возврата / обмена нет”. Они делают это, чтобы сэкономить на обратной логистике, поскольку клиент не может оплатить стоимость доставки товара, который ему не нужен. Но разрешено ли предприятиям придерживаться такой политики?
Согласно закону, розничные продавцы необязаны по закону иметь политику возвратадля покупателей, которые изменили свое мнение о недавно приобретенном товаре, или для тех, кто получил ненужные товары в подарок. Однако розничные продавцы обязаны принимать возвраты дефектных товаров или если они сами обратились с просьбой о возврате.
Закон также предусматривает “Правило отсрочки”, которое позволяет покупателям в течение трех дней отменять заказы на сумму 25 долларов и более. Срок действия правила истекает в полночь третьего дня.
Способы снижения доходности в вашем малом бизнесе
Хотя вы также можете ввести политику отказа от возврата / обмена для товаров, которые не имеют дефектов, не отказывайтесь от идеи разрешить возврат по любой причине. Вы можете потерять клиентов, если введете ограничения на возврат. Это потому, что 70% покупателей считают политику возврата важной при принятии решения о покупке. Если это убедит вас внедрить политику возврата, но взимать за это комиссию, переосмыслите эту уловку, потому что 59% покупателей заявили, что не стали бы заказывать у розничного продавца, который взимает комиссию за возврат.
К сожалению, кажется, что нет способа уравнять отношения между вами и вашими клиентами. Нравится вам это или нет, вам приходится сталкиваться с риском возврата товара.
Но это не обязательно плохо. Поощряя возвраты, вы действительно можете улучшить свою репутацию и в конечном итоге получать меньше возвратов. Тем не менее, вам необходимо снизить риски возврата. Для этого убедитесь, что описания ваших товаров соответствуют действительности, прочитайте и отметьте важные моменты из отзывов покупателей и отфильтруйте отзывы по темам. Установите фильтры по распространенным причинам возврата, таким как соответствие, качество и описание.
Также разработайте стратегиюобратной логистики. Обратная логистика — это, по сути, обратное перемещение вашего продукта от покупателя обратно к бизнесу. Однако вам может потребоваться сторонняя компания для организации обратной логистики. Если ваш розничный интернет-магазин работает на Shopify, вам может помочьавторитетная компания по управлению возвратами,созданная специально для Shopify. Они будут заниматься процессом физического управления вашими возвращенными товарами, с процедурой оценки того, какие из них они должны принять, а какие нет. Их услуги могут снизить ваши расходы, потому что, если менеджер по возврату забраковывает бракованный товар, вам больше не нужно использовать складские помещения для этого бесполезного товара. Таким образом, вы также не будете тратить деньги на транспортировку этого товара обратно к себе.
Независимо от того, насколько точно вы показываете свои товары в Интернете или сколько у них отличных отзывов, они все равно не произведут на кого-то впечатления. Но один возврат товара не определяет судьбу вашего бизнеса. Просто продолжайте улучшать свои продукты и соблюдать прозрачность, пока возвраты не станут для вас редкостью.
Заголовок статьи: способы минимизации возвратов товаров в вашем онлайн-бизнесе
краткое описание: Одним из недостатков онлайн-покупок является незнание того, как именно будет выглядеть товар, когда вы его получите. Во многих случаях фотография товара даже близко не соответствует действительности, что приводит к возвратам. Как же тогда свести к минимуму подобные случаи в вашем малом бизнесе?