Для каждого владельца бизнеса, занимающегося коммерческой деятельностью, отдел продаж является приоритетом. Есть несколько ситуаций, когда организация активного маркетинга безусловно необходима для бизнеса. В частности, вам необходимо создать эффективную и налаженную систему продаж в следующих случаях:
- Существует срочная необходимость в отделе продаж;
- Существуют ограниченные временные ресурсы для обучения и обучения ваших собственных менеджеров по маркетингу;
- Владелец не может вкладывать значительные средства в организацию отдела продаж;
- Существует острая потребность в продажах в корпоративном секторе;
- Вам трудно найти полностью квалифицированных менеджеров на рынке труда.
Если у вас есть хотя бы одна из вышеперечисленных ситуаций, вам следует подумать о реформировании вашего отдела маркетинга. Далее мы приведем пример того, как структурировать наиболее эффективную модель отдела продаж.
ТРЕХУРОВНЕВАЯ МОДЕЛЬ ОТДЕЛА ПРОДАЖ: ЭТАПЫ ПОСТРОЕНИЯ
Одним из решений возникающей потребности в организации отдела продаж является наша трехуровневая модель. Мы предлагаем пошаговую процедуру ниже, чтобы помочь вам создать команду активных продаж с минимальными затратами времени.
Для начала давайте выясним, что представляет собой такая маркетинговая модель.
Потребность в активном отделе продаж обусловлена необходимостью постоянного увеличения объемов продаж и, следовательно, получения более высокой прибыли. В наиболее распространенных существующих моделях отдел чаще всего состоит из нескольких сотрудников во главе с руководителем команды. Однако передовой опыт показывает, что эта традиционная система часто сталкивается с трудностями и проблемами, в том числе:
- Профессиональные продавцы прекращают свою приверженность активной работе с клиентами и не совершают холодных звонков;
- Опытный персонал не заинтересован в обучении молодых специалистов;
- Профессионализм менеджеров растет, что увеличивает риск их ухода к конкурентам (и забирает с собой собранную клиентскую базу);
- Молодые сотрудники общаются только с существующими клиентами, что приводит к неудовлетворительным результатам и, как следствие, постоянному оттоку персонала.
Если существующая бизнес-система не включает в себя эффективно работающую команду, то необходимо приложить много личных усилий, а также временных и финансовых ресурсов для ее формирования. Однако даже организация активного отдела маркетинга не гарантирует, что продажи значительно возрастут.
Трехуровневая модель отдела продаж позволит вам организовать эффективную работу отдела в течение нескольких месяцев при минимальных затратах.
ОСОБЕННОСТИ ТРЕХУРОВНЕВОЙ МОДЕЛИ ОТДЕЛА ПРОДАЖ
Главной особенностью этой модели являются различные этапы взаимодействия с клиентом. Фактически, взаимодействие с потенциальным клиентом происходит на трех разных уровнях:
- Отдел первоначального формирования интереса клиентов сформирован для привлечения потенциальных клиентов. Менеджеры команды занимаются только «холодными» контактами. Основная миссия отдела заключается в выявлении интересов потребителей и отборе потенциальных клиентов. Стоит отметить, что на этом уровне эффективность подразделения повышается, если генерация клиентского потока также включает маркетинговый план (реклама, презентации и т. Д.).
Это структурное подразделение имеет несколько преимуществ. Работа в отделе формирования клиентов не требует от персонала глубоких технических и маркетинговых знаний. Например, для телефонных контактов сотрудники могут использовать готовые сценарии. Кроме того, более низкая квалификация, требуемая от персонала, означает сравнительно более низкую заработную плату.
- Отдел продаж — это подразделение, непосредственно занимающееся активными продажами. Когда поток клиентов, обработанный на первом уровне, готов совершить определенные действия (сделать заказ или заключить сделку), пришло время для профессиональных продавцов. Их задача — преодолеть возможные возражения клиента и довести его до закрытия сделки.
- Отдел существующих клиентов занимается постоянными клиентами, которые уже совершили свою первую покупку. Вся дальнейшая работа и сотрудничество с этой категорией клиентов будут осуществляться в этом отделе. Это может включать постоянную обратную связь, участие в программах стимулирования, повторные транзакции и т. Д. Как правило, сотрудникам этой команды также не нужно погружаться в техническую и коммерческую составляющую продаж. Скорее, они могут работать на основе стандартных инструкций и корпоративных правил.
Трехуровневая модель построения отдела продаж дает вам возможность организовать эффективную работу быстро и с минимальными затратами. Теперь давайте рассмотрим каждый этап взаимодействия с клиентом по отдельности.
ЭТАП 1. ФОРМИРОВАНИЕ ОТДЕЛА ФОРМИРОВАНИЯ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ
Этот шаг является ключевым, а это значит, что вам нужно действовать как можно быстрее. Чтобы правильно сформировать отдел привлечения потенциальных клиентов, выполните следующие действия:
- Подготовьте поток кандидатов для установления «холодных» контактов. Чтобы иметь возможность это сделать, вам необходимо определить подходящую должность (телефонный оператор, специалист колл-центра и т.д.) и назначить минимальную фиксированную заработную плату. Для мотивации вы можете использовать бонусы в результате выполнения плана. Не бойтесь устанавливать минимальную заработную плату; для активного человека эта работа — возможность получить опыт и улучшить свои профессиональные навыки.
- Необходимо разработать стандартные шаблоны (скрипты) для взаимодействия с потенциальными клиентами. Важно, чтобы сотрудники не только изучили шаблон диалога как можно подробнее, но и неоднократно анализировали шаблоны и вносили соответствующие изменения.
- Организуйте четкую систему отчетности по сделанным звонкам. Статистика должна собираться ежедневно каждым сотрудником – только так вы сможете отслеживать фактическую эффективность работы сотрудников отдела.
При создании этой команды важно учитывать несколько особенностей. Прежде всего, необходимо организовать постоянный поток сотрудников на должность. Количество сотрудников может зависеть от специфики вашего бизнеса (но у вас должно быть не менее трех сотрудников в этом подразделении). Сотрудники этого отдела должны знать, что при первых признаках интереса со стороны потенциального клиента такие клиенты должны быть немедленно переведены в отдел продаж или отдел, работающий с постоянными клиентами. Эта схема позволяет эффективно управлять рабочим потоком.
Далее вы можете приступить к обработке сформированной клиентской базы. Сотрудники начинают устанавливать «холодные» контакты с потенциальными клиентами. Это могут быть телефонные звонки или отправка коммерческих предложений по почте, в том числе по электронной почте.
ЭТАП 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОТДЕЛА АКТИВНЫХ ПРОДАЖ
Пришло время позаботиться о настройке отдела активных продаж – с чего начать? После формирования отдела формирования потенциальных клиентов вы сможете отобрать сотрудников, обладающих большими навыками в привлечении клиентов. Эти сотрудники — ресурс, который вы можете использовать для увеличения активных продаж.
Такие сотрудники могут меньше заниматься «холодными» контактами и уделять больше времени оформлению первоначальных сделок и последующему переводу в отдел для постоянных клиентов. Таким образом, вы не привязываете существующую клиентскую базу к менеджерам по маркетингу, и они одновременно повышают свои профессиональные навыки в продажах.
ЭТАП 3. ФОРМИРОВАНИЕ ОТДЕЛА ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ
Несмотря на то, что это третий этап в системе, вы можете начать его формирование с самого начала. Скорее всего, ваша бизнес-модель уже включает сотрудников, которые активно взаимодействуют с клиентами и имеют соответствующий опыт. Почти все клиенты, которые общались с менеджерами на предыдущих этапах, будут переведены сюда. Вот почему необходимо сосредоточиться на действительно опытных продавцах для этого отдела.
Вам не нужно выделять ключевых сотрудников в отдельное структурное подразделение; вы можете просто провести такое разделение в административном порядке и объяснить это персоналу как установленный факт. На этом этапе также необходимо разработать и внедрить полные сценарии и схемы взаимодействия с клиентами. Это позволит вам систематизировать весь процесс взаимодействия с клиентами и оптимизировать связанные с этим расходы.
На последнем этапе вы должны назначить руководителей соответствующих подразделений и организовать и отрегулировать всю систему продаж с помощью корпоративных документов.
Если у вас более трех активных сотрудников отдела продаж, один из них может быть назначен руководителем подразделения.
Для реализации функций руководителей отделов необходимо разработать систему отчетности по эффективности работы сотрудников. В дополнение к повышению эффективности управления, такая отчетность позволяет владельцу бизнеса осуществлять необходимый контроль над всей системой продаж компании.
Эффективность и автоматизация всего процесса во многом зависит от того, насколько подробны корпоративные документы (регламентирующие каждый этап взаимодействия с клиентом) и насколько тщательно они разработаны. Принимая во внимание все особенности и специфику вашего бизнеса, вы можете легко построить независимую, эффективную и готовую к масштабированию систему продаж.
О советах и элементах практической реализации такого отдела продаж, а также обо всех других возможных вопросах и трудностях, которые вы можете решить при работе с клиентами – Atton Institute Dubai является решением для всего вышеперечисленного. Смотрите подробности на нашем веб-сайте в разделе “Ключевые преимущества” и в других разделах страницы.